Агрессия в деловой переписке 7 критических ошибок в письме клиенту
При работе с агрессивным письмом клиента вас подстерегают 7 довольно
распространенных критических ошибок.
Бизнес-ситуация:
Вы - сотрудник компании. В ваш электронный
адрес приходит письмо, в котором клиент ругает ваш сервис, грозит
разрывом отношений, требует возврата денег и на прощание отправляет
Вас и вашу компанию в пешее эротическое путешествие.
Ошибка 1. Затягивать время
ответа: не знаю, как ответить; пусть подождет; может, что-нибудь
придумаем или «само рассосется». Комментарий к ошибке:
Уверяю Вас, «не рассосется»! Затягивая время ответа, Вы даете клиенту повод для дальнейших обвинений в нелояльности, в непрофессионализме и т.д. Вы создаете почву для нагнетания конфликта и можете совсем потерять клиента.
Выход: Освойте простой и четкий алгоритм ответа на агрессивное письмо – и Вы облегчите себе жизнь!
Ошибка 2. Подавить свои эмоции. Ответить в стиле «в Багдаде все спокойно».
Комментарий к ошибке: Все очень неспокойно: и у клиента,
и у Вас кипят эмоции.
Выход: Не лгите ни себе, ни клиенту. Эмоциям вполне можно дать выход. Только сделать это надо корректно, цивилизованно.
Ошибка 3. Возмутиться поведением клиента и ответить на агрессивное письмо-претензию в стиле «Что вы себе позволяете?» При этом переслать письмо начальству: посмотрите, дескать, с какими хамами приходится работать!
Комментарий к ошибке: Если Ваша цель – разрешить конфликт и сохранить клиента для компании, едва ли Ваше возмущение в ответном письме будет этому способствовать. Скорее, наоборот. А письмо начальству – идея, наверное, неплохая. Только что начальство прочтет между строк
- что клиенты кипят по поводу неэффективной работы с ними? Что Вы не знаете, как ответить? Или что-то еще?
Ошибка 4. Возмутиться некорректным поведением клиента и вообще не отвечать: пусть вначале научится цивилизованно выражаться, а потом будем общаться.
Комментарий к ошибке: Негодование понять можно. Но согласиться с вариантом «не отвечать» нельзя.
Выход: Смотрите комментарии к ошибке № 1.
Ошибка 5. Признать полную справедливость претензии, «посыпать голову пеплом». Привести аргументы в свое оправдание. Уверить, что такого впредь не повторится, попросить клиента дать вам шанс все исправить.
Комментарий к ошибке: Оправдательный тон – не самый лучший помощник в решении деловых вопросов.
Но и ошибка – еще не повод для вульгарной лексики, даже если претензии справедливы.
Ошибка 6. Ответить: «Деньги вернем». При этом вычеркнуть хама из списка своих клиентов.
Комментарий к ошибке: В деловой переписке мы обычно представляем интересы своей компании. Даже если нас не задевает вульгарная лексика и агрессивный тон, делать вид, что переписка идет в допустимом русле - ошибка. Мы создаем двусмысленную ситуацию: транслируем клиенту, что он имеет право на подобное обращение и с нами, и с нашей компанией. По поводу «вычеркнуть хама из списка клиентов» - сомневаюсь, чтобы это было правильным решением.
Выход: С клиентами нужно работать, даже с очень эмоциональными и невоздержанными на язык.
Ошибка 7. С замиранием сердца открывать почту, опасаясь новой «агрессивной атаки».
Комментарий к ошибке: Если вы получаете в день от 30 до
150 писем – ваша боязнь со временем перерастет в усталость и
безразличие. Выход: Предупредите это, освоив простой и легкий в
использовании алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента.
Материал, который Вы
только что прочли, очевидно, может быть более объемным,
иллюстративным и доказательным. Эта статья – для тех, кому дорого время
и для кого
актуальна деловая переписка. Если вам необходимы конкретные инструменты для
эффективного ведения бизнес-переписки, используйте приведенную ниже
ссылку на страницу тренинга - там вы найдете его описание и
контактные данные для ваших вопросов.
Тамара
Воротынцева, Директор по
развитию Тренинговой компании «Бизнес Партнер»
бизнес-тренер, ведущая
тренинг Деловая переписка
бизнес - это и психология
|